Es gibt keinen besseren Beweis für ein Markenversprechen als die Kundenerfahrung.

Klassisch versteht man unter Customer Experience die Erfahrung von Kunden direkt beim Einkauf oder im Umgang mit einem Produkt. Die digitale Welt verändert das Thema Kundenerfahrung von Grund auf. Das Web wird zum kommunikativen Kitt zwischen sämtlichen Erfahrungen des Kunden. Anbieter oder Hersteller, die ihre Produkte oder Dienstleistungen oftmals gar nicht direkt verkaufen, werden zum Gegenstand von Diskussionen oder direkten Anfragen im Web. In einer immer technischer und komplexer werdenden Produktwelt steigen die Anforderungen an den Nutzer, gleichzeitig werden die Produkte und Dienstleistungen immer erklärungsbedürftiger. 

Der Umgang von Unternehmen mit diesen Themen wird zu einem wesentlichen Teil der Customer Experience. Kommunikation und Service verschmelzen und werden zu Teilen des Angebots. Zu einer positiven Kundenerfahrung gehört nicht nur funktionierender Service, sondern auch kommunikativer Mehrwert. Wer die Kundenerwartungen erfüllt oder bestenfalls übertrifft, schafft emotionale Bindung. Um dies zu schaffen, müssen Unternehmen möglichst viel über ihre Kunden wissen. Um ihnen den besten Service bieten zu können. Um sie so zielgerichtet und individuell wie möglich anzusprechen. 

#CustomerExperience wird zu einer Kommunikationsaufgabe. #Daten zu einer wichtigen Währung. #Marken müssen Beweis liefern.