Response Management
Monitoring, das keine Handlungskonsequenzen ermöglicht, ist Budgetverschwendung.
Soziale Medien sind zunehmend Auslöser oder Katalysatoren von verstärkter Kritik an Unternehmen. Dabei ist Kritik im Web so alt wie das Web selbst. Die sozialen Elemente im digitalen Raum bieten Menschen neue Möglichkeiten, ihre Meinungen zu Produkten, Marken, Unternehmen, Kampagnen zu artikulieren. Öffentliche Plattformen wie YouTube-Kanäle, Facebook-Seiten oder Twitter Accounts setzen auf Viralität. Diese schlägt zurück, wenn Internetnutzer die Mechanismen sozialer Netzwerke gegen die Plattform-Administratoren einsetzen.
Für Unternehmen und Institutionen ist es elementar, Kritik im Web genau zu kategorisieren und zu analysieren. Gerade Kundenreaktionen müssen genau eingeschätzt werden. Schnelle Reaktionen können richtig sein. Oder falsch. Dialog kann Mittel der Wahl sein. Oder auch nicht. Die Followerschar kann helfen. Oder sie kann die Dinge verschlimmern. Monitoring kann helfen. Aber es muss sinnvoll aufgesetzt sein, nicht einfach nur Erwähnungen liefern. Es muss Themen und Kommunikatoren in ihrer Wirkung einschätzbar machen. Die Daten wiederum müssen intern auch zu Handlungskonsequenzen führen.
» klicken und mehr lesen…Für uns bei HenneDigital ist Kritik im Web vor allem eine Frage der richtigen Antworten. Deshalb nennen wir es auch: Response Management. Dies sind die zentralen Punkte unserer Beratung:
- Monitoring-Lösungen und interne Datennutzung
- Einschätzung der Reichweite von Kritik
- Identifikation der Treiber und Bewertung von Influence (Auslöser, Multiplikatoren)
- Zusammenspiel Social und Medien
- Kommunikationslinien vom Community Managment auf Entscheidungsebene
- Q&A's für One-Voice online & offline
- Deeskalations-Szenarien
- Third-Party-Involvement
- Kanalisierungsstrategien