Monitoring, das keine Handlungskonsequenzen ermöglicht, ist Budgetverschwendung.

Soziale Medien sind zunehmend Auslöser oder Katalysatoren von verstärkter Kritik an Unternehmen. Dabei ist Kritik im Web so alt wie das Web selbst. Die sozialen Elemente im digitalen Raum bieten Menschen neue Möglichkeiten, ihre Meinungen zu Produkten, Marken, Unternehmen, Kampagnen zu artikulieren. Öffentliche Plattformen wie YouTube-Kanäle, Facebook-Seiten oder Twitter Accounts setzen auf Viralität. Diese schlägt zurück, wenn Internetnutzer die Mechanismen sozialer Netzwerke gegen die Plattform-Administratoren einsetzen. 

Für Unternehmen und Institutionen ist es elementar, Kritik im Web genau zu kategorisieren und zu analysieren. Gerade Kundenreaktionen müssen genau eingeschätzt werden. Schnelle Reaktionen können richtig sein. Oder falsch. Dialog kann Mittel der Wahl sein. Oder auch nicht. Die Followerschar kann helfen. Oder sie kann die Dinge verschlimmern. Monitoring kann helfen. Aber es muss sinnvoll aufgesetzt sein, nicht einfach nur Erwähnungen liefern. Es muss Themen und Kommunikatoren in ihrer Wirkung einschätzbar machen. Die Daten wiederum müssen intern auch zu Handlungskonsequenzen führen. 

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